Így lépj kapcsolatba az ügyfelekkel, és tartsd velük a kommunikációt!
A hangnem (Tone of Voice – ToV) olyan kommunikációs stílust jelent, amely nem csupán egy egyszerű üzenet továbbítását teszi lehetővé, hanem egy érzelmi kapcsolat kialakítását és a vállalat képének formálását is.
A ToV nem korlátozódik csupán a közösségi média kommunikációjára, bár sokan úgy vélik. Amikor megtervezzük a különböző szövegek hangnemét, fontos megérteni, hogy ez a kommunikációs modell kiterjed minden platformra és helyzetre: a kommentek, hírlevelek, weboldal tartalom, sőt még az offline ügyfélszolgálati interakciókat is beleértve.
A hangnem: miért olyan kritikus fontosságú?
A hangnem az, ami megkülönbözteti a márkát a többi közül. Ahogyan Maya Angelou amerikai emlékíró mondta:
Az emberek nem mindig emlékeznek arra, amit mondtál vagy tettél, de mindig emlékeznek arra, hogy mit éreztettél velük.
Az egyedi hangnak több funkciója van. A hangnem lehetővé teszi az értékek közvetítését, megkülönböztet minket a versenytársaktól, és segíti a közönséggel való kapcsolat kiépítését. Stratégiai szempontból a ToV a következő feladatokat látja el:
- A márkanév felkelti a potenciális vásárlók figyelmét.
- Érzelmi kapcsolatot építünk velük.
- Megmarad az emlékezetünkben.
- Növeli a bizalmat és hitelességet sugároz.
- Hozzájárul az értékesítések növekedéséhez.
Hogyan találjuk meg a márkanevünk hangnemét?
- lépés: Célozzuk meg a potenciális közönséget. Kik az ügyfeleink? Végezzünk felmérést a közösségi média platformokon, vagy készítsünk ügyfélprofilokat a Google Analytics segítségével, hogy minél több információt gyűjtsünk a közönség koráról, neméről, földrajzi elhelyezkedéséről és érdeklődési köréről.
- lépés: Határozzuk meg a márkaértékeket. Mit szeretnénk üzenni a világnak a termékeinkkel vagy szolgáltatásainkkal? Mi a vállalat küldetése, melyek a fő céljai és erősségei? Tartsunk brainstormingot kollégáinkkal, és válaszoljunk ezekre a kérdésekre.
- lépés: Képzeljük el, hogy a márka egy valós személy. Milyennek látjuk őt? Írjunk le néhány szót, mintha egy barátunkat jellemeznénk. Például:
- brutális, erős
- vidám, őszinte, becsületes
- merész, kreatív, magabiztos
- mindig tisztában van a trendekkel
- egyenes, nyitott, egyszerű
- lépés: Határozzuk meg, hogy a márkánk mely archetípusokba tartozik. Ez segíthet a kommunikációs stílus kiválasztásában.
Bölcs:
Jó választás oktatási projektekhez, tanácsadó ügynökségekhez, orvosi és jogi cégekhez, amelyek szakzsargonjuk és törvényeik az átlagember számára ismeretlenek. Ezeknek a márkáknak a megkülönböztető jellemzője a különféle tanúsítványok és minősítések rendelkezésre állása.
Barátságos:
Ismeri az ízlésünket, kitalálja vágyainkat, és egyszerűen kommunikál velünk. Könnyen megérthetően elmagyarázza az összetettebb dolgokat is. Ez a típus szinte bármilyen üzleti szektorban alkalmazható, némi korrekció után – szleng használatával vagy anélkül, humorral vagy annak mellőzésével.
Anyai:
Ezeknek a márkáknak a fő célja, hogy vigyázzanak másokra vagy segítsenek nekik. Ez a kommunikációs modell sikeres lehet vállalatoknál, amelyek terhes nőknek, fiatal anyáknak vagy családoknak kínálnak termékeket. Az „anyai” taktikát gyakran használják biztosítási ügynökségek is.
Lázadó:
Szemtelen, független, erős és gyakran szarkasztikus. Az emberek vonzódnak hozzá, mert úgy tűnik, hogy nem akar semmit sem eladni első pillantásra. A lázadás nem agressziót jelent a fogyasztókkal szemben, hanem a hétköznapi sztereotípiák felbontását és a „think out of the box” gondolkodást.
Arra a márkára fogunk emlékezni, amely képes azonosulni a célközönség világával, vágyaival. A Ronald McDonald bohóc, a Nesquik nyúl vagy a Coca-Cola télapója mind olyan vezető karakterek, amelyek a vállalatok alapértékeit képviselik.
Négy kategorikus „nem” a márka hangnemében:
- Ne bánjunk könnyelműen a poénokkal. Bántóak lehetnek, bosszúságot okozhatnak, vagy könnyen félreérthetők.
- Kerüljük a trollkodást és a konfliktusok keltését. Ne próbáljunk szándékosan vitákat generálni, és kerüljük az ügyfelek vagy vásárlók megsértését.
- Ne ragadjunk le a 90-es évek unalmas és személytelen jellemzőinél. Merjünk kiemelkedő kifejezéseket használni, és ne féljünk merész lenni. A „fiatal szakember csapat” vagy a „mindig profi szemlélet” helyett keresünk egyedi megközelítéseket.
- A hangnem ne csak a brandbookban szerepeljen. A márka hangjának át kell hatolnia a vállalat minden területére. A szövegíróktól és tervezőktől kezdve egészen a HR- és marketingcsapatig mindenki tisztában kell lennie vele, és alkalmaznia kell azt a mindennapi munkájában.
Az emlékezetes hangnemek iskolapéldái
Az emlékezetes nik (ToV) kialakítása nem könnyű feladat, de a nagy márkák példái segíthetnek abban, hogy megértsük, hogyan lehet ezt sikeresen megvalósítani.
- Nike: A Nike hangneme inspiráló és motiváló. Az üzeneteikben hangsúlyozzák az elkötelezettséget, a kitartást és a siker elérésének fontosságát. Például, a „Just Do It” szlogenjük ösztönzi az embereket arra, hogy legyőzzék a kihívásokat és szembenézzenek az akadályokkal.
- Apple: Az Apple ToV-ja letisztult, innovatív és személyes. Az üzeneteikben hangsúlyozzák a termékeik kiválóságát és az emberek életének megkönnyítését. A kommunikációjuk általában egyszerű, de hatékony, és arra ösztönzi az embereket, hogy részei legyenek a „jobb jövő” megteremtésének.
- Coca-Cola: A Coca-Cola hangneme vidám, közvetlen és összetartó. Az üzeneteikben hangsúlyozzák az örömöt, a barátságot és a közösségi élmények fontosságát. A reklámkampányaik gyakran arra ösztönzik az embereket, hogy élvezzék az életet és osszák meg boldogságukat másokkal.
- Tesla: A Tesla hangneme modern, haladó és céltudatos. Az üzeneteikben hangsúlyozzák az innovációt, a fenntarthatóságot és a technológiai fejlődést. A kommunikációjuk általában céltudatos és inspiráló, és arra ösztönzi az embereket, hogy gondolkozzanak előre és higgyenek a változásban.
- LEGO: A LEGO hangneme játékos és gyermeki. A könnyed stílus és a kreatív nyelvezet összhangban áll a márka játékos természetével, és segít az embereknek érzelmileg kapcsolódni a termékekhez.
Ezek a márkák példái mutatják, hogyan lehet hatékonyan létrehozni egy emlékezetes hangnemet, amely segít kiemelkedni a versenytársak közül és közelebb hozza az embereket a márkához.